Fidelização de clientes caminha na contramão da crise econômica

Por em 12/07/2021

O momento é de crise econômica e instabilidade financeira no país. Antes mesmo de se ouvir falar sobre a pandemia, o cenário de competitividade brasileiro já se encontrava extremamente acirrado, gerando grandes preocupações entre os empreendedores. Contudo, já se esperava que o número de clientes, principalmente no varejo fosse reduzido drasticamente e, consequentemente, os negócios encontraram diversas dificuldades para permanecerem funcionando. Na contramão de todo caos econômico, gestores encontraram uma saída para se sobressair dessa situação sem precisar fechar suas portas e ainda permanecer lucrando: A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.

Mas afinal de contas, o que significa fidelizar um cliente? O termo fidelização consiste em conquistar seus clientes com o objetivo que eles permaneçam consumindo seus produtos ou serviços por conta das experiências positivas que tiveram com a sua instituição. Para fidelizar um cliente é necessário um conjunto de ações interativas capazes de gerar satisfação que resultam na confiança e fidelidade à sua marca.

Fidelizar clientes pode custar até 5 vezes menos que conquistar novos consumidores para sua marca. Segundo o Invesp fidelizar clientes traz inúmeros benefícios aos negócios, mas, apesar de comprovado estatisticamente, essa ação permanece pouco explorada, ou melhor… permanecia. O novo cenário mundial fez com que grandes gestores se reinventassem e, aquilo, que há pouco tempo atrás era pouco (ou nada) explorado, hoje faz parte dos negócios de forma vitalícia.

 

O principal motivo em investir nessa fidelização é o fato de que vender para consumidores “atuais” é mais ágil e mais barato que captar novos clientes. Veja lá, não estou retirando a importância da captação de novos clientes, estamos falando de coisas diferentes, estamos falando sobre economia em tempos de crise econômica, em estratégia.  Manter um relacionamento fiel com seus consumidores, além das questões mencionadas acima, também vai te proporcionar outra forma de capturar clientes: A indicação pelo bom serviço prestado. Agora que você já sabe disso, vamos ao que realmente interessa, como fidelizar seus clientes?

 

Humanize a comunicação

 

Ter feeling é essencial quando se trabalha com público, entender que cada cliente pensa e age de forma diferente já é um ótimo ponto de partida. Para entender minimamente sobre sua personalidade não é necessário conviver 24h por dia com ele, basta, em primeiro momento, compreender sua linguagem corporal e agir com expertise. Com o passar do tempo você passará a conhecê-lo de forma mais profunda e entender, não apenas a maneira como ele gosta de ser tratado, mas também os produtos que ele mais gosta de consumir. Com isso, você criará um determinado laço com esse cliente, que cada vez mais se sentirá mais à vontade no seu estabelecimento, tornando mais difícil que a sua marca ou serviço sejam trocados pela concorrência.

 

Aprimore o atendimento

Este tópico, na verdade poderia ser uma extensão do anterior, mas gostaria de frisá-lo de maneira diferente, uma vez que aqui estaremos falando sobre investimentos, e sei que quando se trata de dinheiro muitos pequenos empresários ainda torcem o nariz – e com razão, afinal de contas estamos passando por uma das piores crises econômicas do país, mas não podemos tratar investimentos que nos trarão lucro como “gastos desnecessários”. Você sabia que 99 de 100 clientes não se importariam em pagar mais em um produto se obtivesse um atendimento melhor ao realizar a compra? Esses dados foram divulgados pela H. Interactive que ainda destaca a importância da do relacionamento com o cliente mediado não apenas presencialmente, mas por vias telefônicas, chats, e-mail e redes sociais. Lembrando que não estou falando sobre os bots “facilitadores”, e sim de um ser humano que atenda esse cliente com coerência e precisão.

Crie programas de fidelidade

Já falamos sobre a importância de um bom atendimento em seu negócio, agora quero falar sobre outra questão, não menos importante que as demais, e que com certeza darão um UP inimaginável em sua empresa: Os programas de fidelidade . Oferecer vouchers, cupons de desconto em parcerias com outras instituições; dar prioridade para essas pessoas no lançamento de um novo produto fará com que seu cliente se sinta especial, mas além disso, essas ações mexem diretamente com a parte financeira, e nesse momento, todo mundo quer um descontinho, não é mesmo? Até ouso falar que este tópico é um dos mais importantes deste texto. Além de gerar a tão querida fidelização, também poderá criar vínculos da sua instituição com outros empresários locais, quais você poderá criar parcerias e te permitirão encontrar novos clientes. Invista nisso!

 

Saiba ouvir reclamações   

Nenhuma instituição é perfeita, sabe por quê? Porque elas são dirigidas por seres humanos. Todos vamos errar em nossa forma de gerir um negócio, se você acredita que estes erros estão submetidos apenas aos colaboradores e nunca à gestão, tu precisas rever alguns conceitos em sua vida empresarial. Ouvir pontos negativos sobre seus negócios funciona da mesma forma que dar um feedback à um colaborador. Precisamos entender que reclamações são necessárias para conseguirmos enxergar nossos erros e assim, melhorar para prosperar. Pequenas situações desconfortáveis podem fazer que um cliente nunca mais pise em seu estabelecimento sem que você saiba sequer o porquê, portanto, programas de sugestões e reclamações são tão necessários, através deles buscamos os erros, analisamos e melhoramos. Afinal de contas queremos fidelizar clientes e não fazer com que eles fujam, não é mesmo?

Quero deixar claro aqui que não estou sugerindo que um pequeno armazém de bairro tenha um SAC; quero dizer que pequenas ações como enquetes virtuais ou até mesmo papéis depositados em urnas poderão conter sugestões que aprimorarão seu negócio, vindo de uma visão completamente diferente da sua: A visão do seu consumidor.

 

 

E agora, como vou acompanhar os resultados das minhas estratégias de fidelização?

 

Após a inserção de todas as ações, é o momento de descobrir o que tem dado resultado. Para isso, é crucial obter com um bom CRM. Neste sistema, é possível reter dados sobre os hábitos de consumo dos seus clientes e assim, obter uma visão transparente de quais produtos tem a melhor taxa de venda e até qual é o maior volume de recompra destes consumidores. Com isso, você poderá rever as estratégias aplicadas e entender sobre o comportamento do seu consumidor. Dessa forma, é possível agir com mais coerência em relação ao ajuste da estratégia.

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